Cos’è la customer journey e quali sono le sue fasi

Comprendere il percorso del cliente, processo noto come customer journey, è essenziale perché qualsiasi azienda raggiunga il successo. Questo concetto di cui si sta parlando descrive il percorso completo che un cliente intraprende dal punto di inizio, che è rappresentato dall’essere un potenziale acquirente, per raggiungere lo stato di cliente fedele. Ma quali sono le fasi in cui si può dividere la customer journey? Scopriamone di più sull’argomento.

Cos’è la customer journey

La customer journey rappresenta il percorso che un potenziale cliente compie dall’inizio alla fine dell’interazione con un marchio o un prodotto. In questo itinerario solitamente c’è un punto d’ingresso appositamente creato da un professionista del digital marketing – e al riguardo potrebbe essere interessante questo approfondimento di Luca Orlandini sul costo di una landing page – che svolge un ruolo fondamentale dato che è il luogo in cui l’utente può essere indirizzato, informato e, in molti casi, spinto a compiere azioni cruciali per il processo di conversione.

La customer journey è il percorso che il cliente intraprende e porta avanti interagendo con un marchio o con un’azienda in generale. È un percorso fatto di tante sfaccettature, perché comprende le esperienze e le interazioni che il cliente ha con il brand.

Si inizia dalla scoperta del prodotto o del servizio, fino all’acquisto, per poi intraprendere una fase di fidelizzazione. Quindi la customer journey si può definire come un concetto completo che considera ogni punto di contatto e ogni esperienza vissuta dal cliente.

Le fasi della customer journey

La prima fase della customer journey consiste nella consapevolezza. Si tratta del momento in cui il potenziale cliente diventa consapevole del prodotto o del servizio. Tutto ciò si realizza tramite la pubblicità, i social media, il passaparola o attraverso altri canali. L’obiettivo specifico di questa fase è quello di attirare l’attenzione e suscitare interesse.

Si passa poi alla fase della considerazione. Dato che già il cliente conosce il marchio, si insinua in lui la considerazione come una possibile opzione da scegliere. In questa fase il cliente ricerca delle informazioni, legge recensioni e confronta le varie opzioni. È proprio per questo motivo che fornire dei contenuti informativi e utili può essere determinante.

Viene poi la fase della decisione, quando il cliente decide di procedere con l’acquisto. In questo momento sono decisivi i fattori come il prezzo, la qualità del prodotto e le recensioni dei clienti. Infine il cliente effettua l’acquisto e ricava soddisfazione da alcuni elementi fondamentali, come la facilità di navigazione nel sito e le opzioni di pagamento.

Le fasi post-acquisto

Dopo l’acquisto, l’esperienza del cliente, nella fase di post-vendita, diventa fondamentale. In questo momento bisogna procedere con vari servizi, come l’assistenza ai clienti e l’esperienza d’uso. Se il cliente ha un’esperienza positiva, può lasciare recensioni favorevoli. E in questa fase il cliente diventa un sostenitore del marchio, intraprendendo un processo di fidelizzazione.

Ci sono specifici programmi, offerte personalizzate e interazione continua con il cliente che possono rafforzare questo rapporto che si è creato.

Le strategie da applicare

Per ogni fase della customer journey ci sono varie strategie da prendere in considerazione. Per esempio, per la fase di consapevolezza bisogna puntare sul marketing dei contenuti e sul social media marketing. Per la fase di considerazione ci si può concentrare sul content marketing avanzato e sull’e-mail marketing.
Per quanto riguarda la decisione, invece, sarebbero utili offerte speciali, il supporto clienti e le prove gratuite o dimostrazioni. Per la fase di acquisto, meglio mettere a disposizione un processo di checkout semplificato e varie opzioni di pagamento, per soddisfare le preferenze di tutti i clienti. Per il post-acquisto molto importante è inviare e-mail di ringraziamento e richieste di feedback.